Ladendiebstahl - Vorbeugung, Vermeidung, Verfolgung

Sicherheitsmaßnahmen und Ladendiebstahl beschäftigen den Einzelhandel so lange, wie es ihn gibt. Trotz rückläufiger Statistiken wird im Handel nach wie vor gestohlen, was nicht niet und nagelfest ist.

Der Aufmerksamkeit des Personals kommt eine besondere Schlüsselrolle bei der Bekämpfung von Ladendiebstählen zu. Sensibilität von Mitarbeitern, Rechtssicherheit bei der Ansprache von Tatverdächtigen, Selbstsicherheit im Auftreten und Motivation zum Hinschauen und Eingreifen ist aber nur dann möglich, wenn ausreichende Kenntnisse vorhanden sind.

Allen Führungskräften ist daher zu empfehlen, sich und ihre Mitarbeiter zu qualifizieren, um damit - wenn notwendig - auch die Grundlage für weitere technische Präventivmaßnahmen zu schaffen. Es sollte dazu dienen, von Zeit zu Zeit einzelne Themen aufzugreifen.

Diebstahlvermeidung ist eine Daueraufgabe, punktuelle und zeitlich befristete Aktivitäten reichen keinesfalls aus.

Teure Technik ist bei mageren Renditen nicht immer zu realisieren und hilft allein oft wenig. Deshalb sollten gerade einfache Vorkehrungen wie übersichtliche Gang und Regalanordnungen, zwingende Kundenführungen, eine ausreichende Beleuchtung auf der gesamten Verkaufsfläche, die Platzierung gefährdeter Artikel in Sichtweite des Personals sowie die Anbringung diebstahlvorbeugender Hinweisschilder und die Verwendung diebstahlhemmender Verkaufshilfen obligatorisch sein.

Bei aller personellen und technischen Diebstahlsprävention sollte "König Kunde" aber stets als solcher behandelt werden, denn Unzufriedenheit und Verärgerung schürt bekanntermaßen die Bereitschaft zur gelegentlichen "Selbstbedienung". Die erforderliche Aufmerksamkeit sollte gleichzeitig als Chance zu mehr Kundenfreundlichkeit verstanden werden. Das Eigentum zu schützen ist jederzeit legitim.

Die Gewissheit "im Recht" zu sein, sollte bei eindeutiger Beweislage immer dazu ermutigen, Tatverdächtige zu konfrontieren, ohne sich jedoch selbst dabei zu gefährden.

Frank Horst  ist Leiter Fachbereich Sicherheit und Inventurdifferenzen beim  EHI Retail Institute, Köln

Jagdfieber an der Kasse

Weil Kunden und Mitarbeiter klauen, gehen dem  Einzelhandel jährlich 3,9 Milliarden Euro (z.B. in Deutschland) flöten. Diebstahl ist der Hauptgrund für Inventurdifferenzen.

Der Kampf der Revisoren gleicht dem Wettlauf von Hase und Igel.
Revisoren wissen um ihr schlechtes Image. Es macht ihnen nur nichts aus. Eigentlich profitieren sie sogar davon. Ihr Erscheinen verbreitet bei Führungskräften und Mitarbeitern spürbares Unbehagen.

Etwas Geheimnisvolles umgibt diese Gilde. „Die Revision" heisst es nur.

Revisoren sind keine Personen, sondern eine Instanz.

Eine Prüf- und Kontrollinstanz.

„Die Revision ist der natürliche Feind des Verkaufs", formuliert eine Handelsmanagerin die Beziehung zueinander.
Der endlose Wettlauf der nimmermüden Revisoren mit Ladendieben, kriminellen Mitarbeitern und professionellen Betrügern erinnert bisweilen an das Rennen zwischen Hase und Igel.

In diesem kuriosen Beziehungsgeflecht treiben sich die Beteiligten gegenseitig zu immer neuen Höchstleistungen an.
Einen „Innovationspreis für Betrügen" wollte Thomas Pursche schon ausloben. Auf einem Sicherheits-Fachkongress vor einigen Wochen in Köln lud der Revisionsleiter der Konsumgenossenschaft Leipzig seine Zuhörer zu einem „Spaziergang durch die Welt der Kassenmanipulation" ein. Dort, wo das Bargeld am schnellsten zur Verfügung steht, finden sich die meisten Mitarbeiterdelikte.

Es folgen der Verkaufsraum und der Wareneingang.

Fast jeder zweite Mitarbeiter ist unehrlich, behauptet eine Statistik des Centre of Retail Research in Grossbritannien.

Was die Statistiken unter der Rubrik Inventurdifferenz führen, ist in den meisten Fällen schlicht Diebstahl - begangen von Kunden und den eigenen Mitarbeitern. Laut Hochrechnungen des EHI Retail Institute lagen die Inventurverluste im deutschen Einzelhandel im vergangenen Jahr bei rund 3,9 Milliarden Euro. Fast die Hälfte davon verursachen nach Einschätzung von Handelsexperten Kunden.

Ein Viertel ginge auf die Kappe klauender Mitarbeiter, 10 Prozent
werden Lieferanten und Servicekräften zugeschrieben.

Immerhin ein Fünftel der Verluste endet wegen schlechter Organisation im buchhalterischen Nirwana.
„Zu sagen, Mitarbeiterdelikte gibt es bei uns nicht, ist der falsche Ansatz", warnt Pursche eindringlich. Mit gezielten Testeinkäufen, Kassensturz und Bondatenanalysen deckt er Manipulationen auf.

Ein Rezeptbuch gibt es freilich nicht. „Jeder Kassenbon ist anders".
Ungereimtheiten unter die Lupe zu nehmen, kann sich durchaus lohnen.

Eine unterschlagene Stange Zigaretten förderte am Ende einen Gesamtschaden von 15'000 Euro zu Tage.

Wie kann Diebstahl verhindert werden?

Einflussfaktoren der Verbesserungen 2006
19% Warenwirtschaft neues, verbessertes WWS, Umstellungen,verbesserte Auswertungen
17% Schulung Kasse, Ladendiebstahl, Mitarbeiterdelikte
15% Organisation/Prozesse Prozessoptimierung (65%), Abschriftenregelung, Buchungsgenauigkeit (35%)
10% Kamera/Videotechnik
8% Revision Kontrollen, verstärkter Mitarbeitereinsatz
6% Detektiveinsatz mehr und flexibel
6% Warensicherung
4% Bondatenanalyse
4% Testkäufe z.T. mit Abmahnungen
6% Sonstige Mitarbeiterdelikte, Einbrüche
8% allg. Veränderungen Umbauten, Marktschliessungen, Sortimentsänderung

(Quelle: EHI-Erhebung Inventurdifferenzen 2007 Lebensmittelzeitung)

Hauptfaktor Kundendiebstahl

(Verursacher von Inventurdifferenzen nach Einschätzung
von Handelsexperten)

Organisation 20%
Mitarbeiter 25%
Kunden 45%
Lieferanten / Servicekräfte 10%

(Quelle: EHI-Erhebung Inventurdifferenzen 2007 Lebensmittelzeitung)

Schlechte Buchführung
„Das Wesen des Kassiervorganges erscheint, die Erscheinung ist wesentlich", sagt Revisor Pursche.

Übersetzt heisst der erkenntnistheoretische Ansatz: Die Kassendaten lassen Rückschlüsse auf den Kassiervorgang zu.
Mit Verve breitet der grossgewachsene 55-jährige Revisor die ganze Bandbreite der Kassenmanipulation vor seinem Publikum aus - von Sofortstorno über Tricksereien mit
Pfandleergut bis zum Eintippen falscher Beträge. Der so entstehende Bargeldüberschuss in der Kasse wird in einem unbeobachtetem Moment abgefischt.

„Dafür braucht es eine ordentliche Buchführung", weiss Pursche. Da werden schon mal Strichlisten für Bild-Zeitungen geführt.
Verdächtig sind auch Taschenrechner an der Kasse, so der Gratis-Tipp des Experten für Inventurdifferenzen für angehende Prüfer.

Doch wie schafft man die Beute aus der Filiale?

„Das meiste Geld steckt im BH - zumindest bei den Damen."
Bei allem Sarkasmus sind Pursche die Motive für solches Fehlverhalten bewusst.

Meist stecken finanzielle Probleme dahinter. Oder die Arbeitslosigkeit des Ehepartners. Auch Spielsucht kann ein starker Grund sein. Manchmal reicht schon ein mieses Betriebsklima für den Griff in die
Kasse.

Die Spezialität von René Zienert sind kritische Kennziffern bei Ein-Personen-Besetzungen.

Der Leiter IT/Organisation beim Ein-Euro-Discounter Tedi spricht eine
unangenehme Wahrheit aus: „Unehrliche Mitarbeiter tragen in hohem Masse zu Inventurdifferenzen bei".

Zahlen lügen nicht

Ein eheblicher Teil dieser Differenzen werde an der Kasse verursacht. Der 38-jährige Zienert war schon Revisor beim Schuh-Filialisten Deichmann und im Rewe Prüfungsverband.

Die Besonderheit bei Tedi, der über den Textil-Discounter Kik mehrheitlich zur Tengelmann-Gruppe gehört, ist der geringe Wert der Ware: niedrige, glatte Preise und niedrige Durchschnittbons.
Viele Kunden zahlen passend und verzichten auf den Beleg. Das macht Manipulationen an der Kasse einfacher.
Zienert verwandelt an seinem Computer Filialen, Kassen, Bons und Mitarbeiter in Tabellen und Kurven, in Prozente und Absolutwerte, in Balken- und Kuchendiagramme. Warengruppe, Menge, Summe, Datum, Zeit, Kostenstelle.

Dem elektronischen Auge des Revisors entgeht nichts.

Unter der Fülle von Kennziffern stehen Erklärungen wie „Summe Abweichungen Barverkäufe ohne Rückgeld". Es sieht aus wie die Chart-Analyse einer Aktie. Der Kurs mancher Mitarbeiter fällt rapide, wenn sich verdächtige Signale häufen. Zahlen lügen nicht.

Aber welche Wahrheit sie berichten, weiss keiner so genau. Auch ein Mitarbeiter, der die Funktion der Kasse nicht richtig verstanden hat, kann auffällige Transaktionsdaten produzieren. Trotz des geringen
Warenwerts sind vierstellige Schadensummen bei Tedi keine Seltenheit.

Einmal kam sogar ein fünfstelliger Betrag zusammen - bei einem Durchschnittsverkaufspreis der Ware von 1 Euro.

Auch Wolfgang Bittner ist ein alter Hase in Sachen Revision.

Obwohl die Kaufhof-Warenhäuser an den Eingängen, auf Bügeln und in den Kabinen mit Warensicherungshinweisen zugepflastert
sind, hat der Leiter der Revision alle Hände voll zu tun. „Wir bauen ständig die Umkleiden um", seufzt der 60-jährige. Zwar ist jeder vierte Artikel mit einem Sicherheitsetikett versehen.

Doch diese verschwinden oft in irgendwelchen dunklen Ecken in den Kabinen, während der dazu gehörende Rock oder die Hose das Kaufhaus schon längst verlassen haben - natürlich unbezahlt.

Die grössten Probleme bereiten Bittner Umtauschbetrügereien.

Als Revisionsleiter wacht er über täglich 1 Millionen Transaktionen an 3'500 Kassen. Dabei kommt es schon mal vor, dass ein Produkt öfter umgetauscht als verkauft worden ist.

Gerade bei externen Trickdieben sind Kaufhäuser beliebt.

Raffinierte Kassentricks
Es beginnt mit einem ganz normalen, korrekten Kauf. Anschliessend wird der Bon kopiert und die erstandene Ware mit dem Originalbeleg in der Kauffiliale wieder umgetauscht. Mit der Kopie reist der „Kunde" von Filiale zu Filiale und stiehlt dort die zum Bon passende Ware. Er entfernt die Warensicherung und tauscht die Artikel an den Kassen unter Vorlage der Bonkopie gegen Bargeld um.

Die Bilanz von Bittner: In 35 bekannten Fällen entstand ein Schaden von etwa 8'000 Euro.

Etwas riskanter, dafür ohne Kopierkosten, ist die zweite Variante.

Hier entwendet der Betrüger in einer Filiale ein Produkt und tauscht es ohne Kaufbeleg im selben Haus mit einer Zuzahlung
gegen einen höherwertigen Artikel um. In der nächsten Filiale wird die so erworbene Ware mit dem erhaltenen, sozusagen echten Kassenbon gegen Bargeld retourniert. Nachgewiesener
Schaden: 5'000 Euro in 15 Fällen.

Variante drei erfordert besondere Unverfrorenheit:

Nach einem regulären Kauf taucht der Kunde eine halbe Stunde später ohne Bon wieder auf, um die eben erstandene Ware umzutauschen.
Er gibt einfach an, nicht mehr im Besitz des Originalbons zu sein. Unter Verweis auf den gerade erst getätigten Umsatz nehmen die Mitarbeiter an der Kasse dem Käufer diese Lüge oft genug
ab und die Ware demzufolge ohne Probleme zurück. I

n der nächsten Filiale klaut der kriminelle Kunde das zum einbehaltenen Bon passende Produkt und tauscht es gegen Bargeld um.
Schaden: 10'000 Euro.

Ursprung der vierten Spielart ist der Kauf eines teuren Rasierers.

Der Apparat für 249 Euro wird noch am gleichen Tag zurückgetauscht. Von dem Originalbon erstellen die Betrüger hochwertige Kopien. Mit diesen Kopien und anderweitig beschafften
Rasierern überlisten sie die Kaufhaus-Angestellten und tauschen die vermeintlich teuren Geräte gegen Bargeld um.

Schaden: 7'500 Euro.

Aus Schaden wird man klug.

Um solchen Manipulationen einen Riegel vorzuschieben, sind die
meisten Kaufhäuser auf angeblich fälschungssichere Kassenbonrollen mit Wasserzeichen umgestiegen.

Konsequenz: Inzwischen verschwindet auch dieses Kassenbon-Papier.

Der Wettlauf zwischen Hase und Igel geht damit in die nächste Runde.

Quelle: Lebensmittelzeitung, Autor Daniel Ochs

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Global Retail Theft Barometer 2008

Dem “Global Retail Theft Barometer” aus dem Jahr 2008 zufolge beliefen sich die Verluste weltweit auf fast 105 Milliarden Dollar im letzten Jahr. Diese Zahl beinhaltet den Diebstahl beliebter, kleinerer Artikel, die sich leicht verstecken lassen und einen hohen Wiederverkaufswert haben.

In der Studie „Loss Prevention and Beyond: Survival of the Fittest“, die mit Unterstützung von ADTs Sensormatic Solutions von Retail Systems Research durchgeführt wurde, wurden Einzelhändler nach ihren wichtigsten Instrumenten zur Verlustprävention befragt. Zusätzlich zum hohen Stellenwert von Videoüberwachung nannten 89 Prozent der Befragten Diebstahl abschreckende Maßnahmen mit geringem technischem Aufwand wie zum Beispiel Safer als wichtigste Bestandteile ihrer Strategie zur Verlustprävention.

In Kombination mit EAS-Lösungen bieten diese Verfahrensweisen Einzelhändlern einen vielschichtigen Ansatz für die Bekämpfung von Diebstahl.

Zum “Global Retail Theft Barometer” aus dem Jahr 2008 gelangen Sie hier:

http://vsd-schweiz.ch/pdf/wissenswertes/GRTB2-2008.pdf

VSD-Studie über Sicherheit im Detailhandel

Nehmen Sie sich Zeit, diese Studie in aller Ruhe zu lesen und stellen Sie einen Transfer in Ihr Unternehmen sicher. Sie werden sehen, dass einige daraus resultierende Erkenntnisse auch auf Ihr Unternehmen zutreffen.

In einer gemeinsamen Arbeit mit Siemens Building Technologies und den Mitgliedern der Vereinigung Sicherheitsdienste Detailhandel (VSD) wurde diese Studie erstellt.

http://vsd-schweiz.ch/pdf/home/Sicherheit_im_Handel.pdf

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 Manipulationssichere Verpackung

 PROJEKT     LOSS PREVENTION

Mit dem Projekt Loss Prevention zielt der Bundesverband Deutscher Heimwerker-, Bau- und Gartenfachmärkte - BHB (www.bhb.org) - gemeinsam mit seinen Mitgliedsunternehmen, darunter auch ein Vertreter der DIY Branche aus Österreich, bauMax AG, auf eine bessere Sicherung von Verkaufsverpackungen vor Manipulationen, ab.
Da eine effiziente Verpackungsoptimierung nur im Schulterschluss mit der Industrie zu erzielen ist, wendet sich die Projektgruppe Loss Prevention an die wichtigsten Lieferanten des Handels. In produktgruppenspezifischen
Workshops will die Projektgruppe sowohl auf die Brisanz des Themas Ladendiebstahl resp. Verpackungsmanipulationen aufmerksam machen als auch gemeinsam mit der Industrie Maßnahmen entwickeln und umsetzen, die darauf ausgerichtet sind, Produkte besser zu sichern ohne
die Abverkaufszahlen zu beschränken. Analysen haben ergeben, dass es im Wesentlichen die im Folgenden
beschriebenen Problemfelder sind, mit denen sich die Baumärkte heute konfrontiert sehen:

Auspacken
um einzelne Artikel unbemerkt aus einem Markt zu befördern, werden diese von Ladendieben bevorzugt in der Kleidung verborgen. Kartons und Werkzeugkoffer, die sich problemlos öffnen lassen, bieten keinen wirksamen Diebstahlschutz und erleichtern die unerlaubte Entnahme.

Umpacken
durch das Vertauschen von Verpackungsinhalten lassen sich hochwertige und damit teure Artikel für den Preis eines weit günstigeren Einstiegsprodukts erwerben.

Zupacken
im Inneren eines Produktkartons ist meist noch so viel freier Raum vorhanden, dass weitere Artikel hinzugepackt werden können. Dies erfolgt entweder durch Öffnungen im Karton selbst (Bsp. Tragegriffe) oder die Verpackung wird direkt geöffnet und anschließend wieder verschlossen.

Etiketten-Manipulation
sind die EAN-Codes lediglich auf die Verpackungen geklebt statt aufgedruckt, besteht erhöhte Gefahr, dass die Barcodes von höherwertigen Produkten entfernt und durch Etiketten preisgünstigerer Artikel ersetzt werden.
Für den Workshop zum Sortiment Elektrowerkzeuge waren Vertreter der Firmen Bosch, Einhell und Metabo eingeladen. Das Unternehmen Bosch konnte den Termin nicht wahrnehmen, informierte die Projektgruppe
jedoch in einer zuvor übermittelten Präsentation über Maßnahmen, mit denen Bosch seine Verpackungen gegen Manipulationen sichert. Die Projektgruppe wollte von den Vertretern der Industrie in erster Linie mehr über den Verpackungsprozess erfahren. Mit fundierten Kenntnissen zur Entstehung des Verpackungsdesigns bis hin zu Produktion und Warenverpackung fällt es leichter, über Ergänzungen oder Veränderungen diese Prozesse zu diskutieren, die sich realistischer Weise auch umsetzen lassen.

Bei der vom Handel angestrebten Verpackungsoptimierung stehen drei Ziele im Fokus: Eine Verpackungsoptimierung dient der Prävention vor unerlaubten Zugriffen, unterstützt die (Verkaufs)Prozesse und verbessert die Präsentation.

Prävention:
Gelegenheitsdiebe sollen daran gehindert werden, Artikel aus einer Verpackung zu entfernen, weitere Artikel
hinzuzufügen oder Inhalt und Verpackung zu tauschen.

Prozesse:
Kassenkräfte können davon ausgehen, dass Verkaufsverpackungen, die fest verschlossen sind und deren
Sicherheitsmerkmale keine Beschädigung aufweisen, nicht manipuliert wurden. Eine gesonderte Prüfung des
Verpackungsinhalts auf Vollständigkeit ist nicht notwendig.

Präsentation:
Viele Kunden wollen vor dem Kauf ausprobieren, was in einer Verpackung steckt. Mit einem Musterexemplar lässt
sich diesem Wunsch nachkommen. Wahllos geöffnete Verpackungen stören dagegen das Erscheinungsbild der
Warenpräsentation. Zudem verlieren diese nicht mehr original verpackten Artikel bei anderen Kunden an Attraktivität. Optimierte Produktverpackungen verhindern die unerwünschte Variante des Ausprobierens.

Bei einigen Produkten werden für die Präsentation am Point of Sale Dummies eingesetzt. Diese Dummies haben den Vorteil, dass der Kunde das Produkt in die Hand nehmen kann, ohne dass dafür eine Originalverpackung geöffnet werden muss. Zudem erleichtern Dummies die Inventuraufnahme, da sich Überlegungen hinsichtlich einer notwendigen Wertberichtigung erübrigen. An die Industrie richtet sich daher die Aufforderung zu prüfen, ob ein verstärkter Einsatz von Dummies bzw. die Bereitstellung von Dummies möglich und aus ihrer Sicht erstrebenswert ist.

Die Industrie zeigte für das Projekt Loss Prevention und die Problematik der Verpackungsmanipulationen großes Verständnis. Noch stehe der Gedanke einer besseren Absicherung vor Manipulationen bei der
Verpackungsgestaltung nicht im Vordergrund. Die im Workshop präsentierten Anregungen werden aber gerne aufgenommen.

Diese Anregungen sind ebenfalls in der Broschüre „Manipulationssichere Produktverpackungen, ein Leitfaden für den Detailhandel.

Information:
dieser Leitfaden kann über den Link KONTAKTE angefordert werden.

Bislang sind die entscheidenden Kriterien bei der Verpackungsgestaltung die Punkte Stabilität und EAN-Code. Auf Wunsch des Kunden werden Verpackungen umbändelt oder mit Kabelbinder gesichert. Doch dies sei
bisher kein Standard und erfolge in einem nachgelagerten Prozess. Eine Ausweitung der Produktionsstraße beispielsweise um eine Umbändelungsmaschine könne teilweise allein aus Platzgründen nicht
ohne weiteres erfolgen. Klar ist, dass der Handel nicht auf eine Umbändelung des kompletten Warensortiments bestehe. Diese Art der Sicherung käme für bestimmte hochpreisige Sortimente in Betracht.
Der Handel ist sich allerdings auch bewusst, dass eine Umbändelung die Optik einer Verpackung beeinträchtige und bei Kunden nicht unbedingt auf Gegenliebe stoßen werde. Zudem müsse man prüfen, wie sich das
Stapel-/Lagerungsverhalten von umbändelter Ware verändert. Daher sei eine Umbändelung nur als eine mögliche Option zu betrachten. Weitere alternative Vorschläge von Seiten der Industrie sind unbedingt
erwünscht. Festgelegt sei bisher lediglich das Ziel einer spürbaren Verbesserung der Manipulationssicherheit. Verpackungen dürfen sich nicht länger öffnen lassen, ohne dass dabei deutliche Spuren hinterlassen
werden. Wie dies im einzelnen erreicht werden kann, gelte es bei diesem Workshop und darüber hinaus zu diskutieren.

Auch die Frage nach den zusätzlichen Kosten bei einer Veränderung der Verpackung ist nicht unerheblich. Eine valide Aussage dazu war ohne vorherige Prüfung allerdings nicht möglich. Die Projektgruppe Loss Prevention sieht sich dem Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verpflichtet, das heißt keiner der Partner soll
unverhältnismäßig belastet werden. Es wird Wert gelegt auf ein akzeptables Kosten-Nutzen-Verhältnis.

Rückverfolgbarkeit von gestohlener Ware
Diebstahldelikte können auch in Zukunft nicht vollkommen verhindert werden. Umso wichtiger ist es, dass Diebesgut, sobald es sichergestellt ist, auch an den Markt zurückgeführt werden kann, aus dem es entwendet
wurde. Dies bereitet heute noch erhebliche Probleme, da die Behörden eine eindeutige Identifizierung, einen eindeutigen Nachweis, fordern. Ein solcher Nachweis wäre mit der Seriennummer möglich, diese müsste
dafür aber in die Warenwirtschaftssysteme eingepflegt werden. An Industrievertreter (Anm. Einhell, Metabo) wurde die Frage gestellt, wie diese Unternehmen mit der Seriennummer verfahren. Beide Unternehmen vergeben Chargennummern für komplette Kundenlieferungen, die Rückschluss erlauben auf das Handelsunternehmen, das mit der Ware beliefert wurde. Der exakte Weg eines einzelnen Produktes kann derzeit nicht nachgezeichnet werden.

Quelle: der Verfasser dieses Beitrages ist aktives Mitglied im Projekt Loss Prevention

Kommentar:

Investitionen zahlen sich aus - auch für die Industrie 

Größeren Erfolg versprechen hingegen Maßnahmen, die in partnerschaftlicher Zusammenarbeit entwickelt und umgesetzt werden und darauf abzielen, die Produkte besser zu sichern ohne die Abverkaufszahlen zu beschränken.

Davon profitieren beide Partner!

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Diebstahlprävention -

Gut verpackt

Das Szenario ist schwer zu glauben, gehört in Baumärkten aber leider zur Realität.

In aller Seelenruhe entfernt ein Mann die großflächige Beschriftung

eines Koffers, in dem ein Elektrowerkzeug zum Kauf angeboten wird, und klebt diese auf einen zweiten Koffer, der von ihm zuvor ebenfalls präpariert wurde.

Manipulationen an Verkaufsverpackungen gehen Kundendiebstählen häufig voraus:

Artikel werden aus den Verpackungen entfernt, weitere Artikel hinzugefügt oder Verpackungen ausgetauscht, um Ware zu einem günstigeren Preis zu erhalten.

Trotz hoher Investitionen beispielsweise in elektronische Sicherungsanlagen verursachen unehrliche Kunden im Einzelhandel jährlich Kosten von schätzungsweise knapp zwei Milliarden Euro.

Der Bedeutung der Produktverpackung als Sicherung gegen Ladendiebstahl wurde in der Vergangenheit ganz offensichtlich zu wenig Beachtung geschenkt. Dabei lassen sich nach unserer Auffassung mit wenigen Anpassungen an den Verpackungen sehr gute Erfolge erzielen.

Mit den Anforderungen und Wünschen an eine manipulationssichere Verkaufsverpackung im Gepäck setzen sich bauMax, BHB und Fachvertreter aus den Mitgliedsunternehmen sowie wichtige Lieferanten der Branche gemeinsam an einen runden Tisch, um über Möglichkeiten einer nachhaltigen Verbesserung von Verpackungen unter dem Gesichtspunkt der Diebstahlprävention zu beraten.

In einem ersten Workshop Ende Mai 2007 stand die Warengruppe

Elektrowerkzeuge im Mittelpunkt.

„Oft sind es die kleinen Dinge, die den größten Effekt erzielen“, berichtet BHB Geschäftsführer über seine Erkenntnisse, die er in Vorbereitung auf den Workshop in zahlreichen Marktanalysen und Diskussionen gewonnen hat.

„Ein großer Karton mit Tragegriffen lässt sich sicherlich leichter transportieren als ohne diese Aussparungen im Karton.

Doch die Tragegriffe verführen leider auch dazu, kleine Dinge unbemerkt hinzuzupacken, als unbezahlten Extrabonus. Da kommt recht schnell ein Wert zusammen, der richtig weh tut. Über diese Dinge müssen wir in den Workshops sprechen und Alternativen finden, die beides gewährleisten, Tragekomfort und Manipulationssicherheit.“

Bei der bauMax AG wird seit dem Jahr 2008 an einer konzerneinheitlichen, sowie abteilungsübergreifenden Lösung gearbeitet. 

Interesse an einer Zusammenarbeit?

Auf Anfrage erhalten Sie detaillierte Informationen und Leitfäden über die Abteilung Konzernrevision, Herrn Spevak (siehe Link Kontakt)

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Sicher am Arbeitsplatz

Verhaltensempfehlungen für Behördenmitarbeiter zum Umgang

mit aggressiven Klienten

So sind Sie gut vorbereitet

Nehmen Sie Ihre Gefühle ernst

Beurteilen Sie jede Situation individuell.

Routine ist der Feind der Sicherheit.

Nehmen Sie dabei ihre Befürchtungen hinsichtlich der möglichen Gewaltbereitschaft einer Person ernst.

Achten Sie auf Warnsignale

Aus Ihrer Berufserfahrung wissen Sie, dass bestimmte Verhaltensmerkmale oder Auffälligkeiten Hinweise auf eine gesteigerte Gewaltbereitschaft sein können.

Zum Beispiel

Händezittern, rotes oder blasses Gesicht, Schwitzen, Nervosität, Zittern von Augenlidern oder Gesichtsmuskeln, häufiges Schlucken, Brüllen oder Schreien.

Greifen Sie zur Bewertung von Warnsignalen auf Ihre Berufs- und Lebenserfahrung zurück.

Bei vorher bekannten Kunden werten Sie Ihre Unterlagen bezüglich der Gewaltbereitschaft der Personen aus.

Üben Sie den Ernstfall

Stellen Sie sich an Ihrem Arbeitsplatz den Ernstfall vor und spielen Sie Ihre Handlungsmöglichkeiten durch.

Falls ein Alarmsystem vorhanden ist, üben Sie dessen

Bedienung, damit es im Stressfall sicher klappt.

So wird Ihr Arbeitsplatz sicherer

Entfernen Sie gefährliche Gegenstände

Entfernen Sie Gegenstände, die nach Ihnen geworfen werden könnten (z.B. schwere Aschenbecher, Tassen etc.) oder die als Hieb- oder Stichwaffen eingesetzt werden könnten

(Brieföffner, Scheren) aus dem Zugriffsbereich des Publikums. Diese Gegenstände sollten,

wo dies möglich ist, durch leichte Exemplare (z.B. Plastikaschenbecher statt solchen aus Glas oder Stein), ersetzt werden.

Scheren sind im Schreibtisch besser untergebracht.

Versetzen Sie sich bei der Begutachtung Ihres Arbeitsplatzes in die Lage eines Menschen, der Sie verletzen möchte und verändern Sie ihn bei entdeckten Risiken entsprechend.

Schaffen Sie sich Freiräume

Ein ausreichender Abstand zwischen Ihnen und Ihrem Klienten kann durch Einrichtungsgegenstände (Schreibtisch, Schalter u.ä.) oder durch die Sitzanordnung (z.B: am Tisch gegenüber) erreicht werden.

Halten Sie Fluchtwege frei

Gestalten Sie Ihren Arbeitsplatz möglichst so, dass Ihnen für Notfälle ein Fluchtweg offen steht.

Dieser sollte weder durch Ihren Klienten noch durch Einrichtungsgegenstände verstellt sein.

Vergewissern Sie sich, dass Türen oder Fenster, die Sie als Fluchtmöglichkeit einplanen, auch tatsächlich zu öffnen sind.

So gehen Sie mit aggressiven Klienten um

Bleiben Sie souverän

Reden Sie mit aggressiven Menschen ruhig, sachlich und bestimmt, eventuell signalisieren Sie Verständnis für dessen Lage.

Lassen Sie sich nicht selber zu Provokationen hinreissen,

das kann zu einem körperlichen Angriff führen.

Wenn es Ihnen in diesem Moment schwer fällt ruhig zu bleiben, atmen Sie tief durch, machen Sie eine kurze Gesprächspause.

Schicken Sie Ihr Gegenüber ggf. für eine bestimmte Zeit nach draussen. („Ich muss noch die Akte prüfen.“)

Halten Sie Distanz

Bleiben Sie ausserhalb der Schlag- und Trittweite von Menschen, die Ihnen aggressiv begegnen oder von denen Sie eine Gefahr vermuten.

Günstig ist eine seitliche Stellung zu Ihrem Gegenüber.

Ziehen Sie Kollegen hinzu

Beruhigt sich Ihr Gegenüber nicht, ziehen Sie, wie für Notfälle abgesprochen, Kollegen hinzu.

Erfahrungsgemäss wird eine aggressive Person dann abgelenkt und lässt von Ihnen ab.

Entziehen Sie sich körperlichen Angriffen

Sollten Sie angegriffen werden, so ziehen Sie sich zurück und machen dabei laut auf Ihre Lage aufmerksam.

Täter werden durch den Lärm und die Möglichkeit, dass die Situation

ihnen aus der Kontrolle gerät, verunsichert.

Ihre Gesundheit ist wichtiger als alles andere.

So unterstützen Sie sich im Team

Vereinbaren Sie Notsignale

Vereinbaren Sie Signale mit Ihren Kolleginnen und Kollegen, um diese auf eine Notlage aufmerksam zu machen.

Dies können z.B. laute Rufe, Stichworte am Telefon oder

Klopfzeichen an der Wand sein.

Beziehen Sie Ihre Kolleginnen/Kollegen ein

hinzubitten, ggf. die Tür zum Nachbarzimmer offen lassen und sicher stellen, dass Ihre Kolleginnen und Kollegen im fraglichen Zeitraum im Nachbarbüro anwesend sind.

Besprechen Sie richtiges Helferverhalten

Gehen Sie mit Ihren Kolleginnen und Kollegen das Einschreiten im Notfall durch.

Helfen Sie – ohne sich selbst in Gefahr zu bringen.

Halten Sie als Helfer Abstand zum Aggressor.

Körperlicher Einsatz führt oft zu einer Eskalation der Gewalt. Sprechen Sie die aggressive Person ruhig aber bestimmt an. Benutzen Sie dabei das „Sie“.

Als sehr effektiv hat sich auch der Ruf „Die Polizei (ggf. auch: der Sicherheitsdienst) kommt gleich!“ erwiesen.

Ist die Situation nicht gewaltlos zu klären oder liegt eine Straftat vor, rufen Sie die Polizei - NOTRUF 133

Dieses Merkblatt richtet sich an  Behördenmitarbeiter, die in Kontakt mit aggressivem oder

gewaltbereitem Publikum stehen.

Es soll ihnen Hinweise aus polizeilicher Sicht geben, die

sich bewährt haben und dazu beitragen können, ihre Sicherheit zu erhöhen. Es ist sinnvoll, die genannten Massnahmen in ihrem Arbeitsteam zu besprechen, um ihr Verhalten aufeinander abzustimmen.